¿Cómo comunicar en tiempos de COVID-19?

La situación de emergencia causada por la pandemia de COVID-19 pone retos a las empresas y organizaciones de todo tipo, no solo en salud, operaciones y finanzas, sino también en la comunicación hacia los diferentes stakeholders.

Una situación de crisis como esta exige ser proactivos y transparentes en nuestra comunicación para transmitir seguridad y serenidad en medio de la incertidumbre reinante. Las acciones que tomemos y lo que dejemos de hacer tendrá un impacto en nuestra reputación, afectando inevitablemente nuestra relación con los clientes, proveedores, colaboradores y la sociedad en general – para bien o para mal.

En Success podemos crear una estrategia de comunicación estratégica para tu empresa u organización. Conoce más de nuestras soluciones en comunicación de crisis en este enlace o escríbenos a info@success.com.sv.

Te compartimos tres ideas que te pueden orientar en tu estrategia de comunicación con los diferentes grupos de interés:

1. Actúa con rapidez y con inteligencia 

Si aún no tienes establecido un Comité de Crisis, es lo primero que debes hacer. Si ya cuentas con este, asegúrate de que los miembros tengan sus funciones claras y bien delimitadas. De lo contrario, la toma de decisiones podrá tomar más tiempo del necesario. El presidente de este comité tiene la última palabra. No olvides que es indispensable contar con un miembro que vele por la comunicación y relaciones públicas.

Actuar con inteligencia se traduce en contar con un plan de acciones, con responsables y tiempos de ejecución. Lleva una bitácora de lo conversado en el Comité de Crisis, evitando así la pérdida de información o falta de seguimiento en los acuerdos.

Además, debes definir los mensajes clave y que los directivos o gerentes los conozcan de primera mano. De esa forma se evita el «teléfono descompuesto» o contradicciones que pueden dañar tu reputación e imagen. Prepara borradores de comunicaciones en casos de contagio o situaciones que amenacen a tu empresa.

A partir de esto, podrás elaborar un plan de comunicación interna y externa. Aprovecha los canales digitales al máximo para realizar toda acción de comunicación, pero sin perder el tono de voz que transmita empatía y cercanía en momentos difíciles como estos.

2. Tu gente es primero

Refuerza tu comunicación interna y habilita canales de contacto para resolución de dudas o consultas sobre todo lo relacionado con COVID-19. Comunica de forma transparente y honesta, manteniendo un flujo constante de información pero sin saturar. No te compliques elaborando grandes textos o comunicados. Pregúntante como lograr un impacto con tus mensajes en sus cabezas y en sus corazones.

Los colaboradores agradecerán que los gerentes o jefes dirijan comunicaciones a ellos, ya sea con cartas o con mensajes a través de videos (sin necesidad de una gran producción o edición). Transmíteles seguridad recordando las medidas de prevención que has tomado en la empresa. Identifica al personal más comprometido con la organización para que sean tus «embajadores de marca», ampliando la difusión de tus mensajes y velando por tu reputación.

No dejes de enfocar comunicaciones internas con los valores empresariales que fomenten el sentido de pertenencia; esto se hace especialmente necesario en tiempos en los que la mayoría se encuentran trabajando desde casa.

3. Monitorea, mide y ajusta

En esta era digital, podemos medir todo y monitorear conversaciones públicas. Utiliza herramientas para medir el impacto de tus comunicaciones (alcance, engagement, humor social) y poder hacer ajustes en tus acciones en caso sea necesario. Un buen monitoreo de conversaciones es de gran utilidad para prever tendencias en torno a tu marca, empresa o industria e incluso prevenir potenciales crisis que se sumen a la ya pesada crisis generada por la pandemia del COVID-19.

Puedes ver más detalles en este video que la Escuela de Ciencias de Comunicación de la Universidad Dr. José Matías Delgado hizo a Jaime García Oriani, Director de Estrategia de Success.